Résumé de la crise
En septembre 1998, un avion de la compagnie Swissair (le vol 111) s’écrase en Nouvelle-Écosse au Canada. Deux-cent-vingt-neuf personnes perdent la vie.
Contenu du site Internet de Swissair
Les nouvelles au sujet de l’écrasement se sont rapidement retrouvées sur le Net, des particuliers aux news sites, des emails lists en passant par les newsgroups participant à la discussion et à la diffusion d’informations au sujet de l’incident.
La compagnie a rapidement utilisé son site Internet. En effet, une page fantôme avait déjà été conçue avec toute l’information nécessaire à communiquer en cas d’écrasement d’un avion. La compagnie a donc rempli rapidement les espaces vides et activé la page peu de temps après la nouvelle de l’écrasement. Cependant, il s’agissait davantage d’informations générales auxquelles la compagnie aurait dû rajouter les détails de la crise vécue.
Un lien placé sur la page d’accueil du site officiel (modifié quelques heures après l’écrasement) conduisait directement à cette page. On y retrouvait notamment des numéros de téléphone en anglais, en allemand, et en français. La compagnie avait également conçu un formulaire (contact form) à compléter et à envoyer pour les amis des passagers et la famille. L’entreprise a partagé les informations confirmées et s’est empressée de chercher celles qui manquaient et qui lui étaient demandées. Quoique l’information disponible sur le site de Swissair ne soit pas copieuse, la compagnie a le mérite d’avoir émis une réponse rapide et d’avoir utilisé Internet comme ressource. Le site de crise a permis à la compagnie de gérer la presse plus facilement, allégeant la routine des appels de presse, lui laissant ainsi plus de temps pour répondre aux appels importants et pour s’occuper des consommateurs, du sort des victimes et de l’écrasement lui-même.
On peut faire état d’une préparation solide à la planification de la crise. En effet, le président Jeffrey Katz a rapidement été impliqué et il a lui-même affronté les médias. La compagnie n’a pas réagi sur la défensive et a gardé le contrôle de son image. Elle a démontré de la compassion pour les familles, réussissant même à faire passer ses valeurs pendant les heures cruciales de la crise. Bref, la compagnie a communiqué ouvertement, tout en faisant de la vie privée des familles de victimes, une priorité. Notons qu’elle a bénéficié de l’aide du cabinet de relations publiques Hill & Knowlton pour gérer la crise.